Eckbaustein 7: Support

IT-Service im schulischen Umfeld

Beteiligte:  Schulträger, Kommunen und Schulleitung.
Support
Aus Sicht des Bündnis für Bildung (BfB) gehört zu einer funktionierenden Digitalisierung der Bildung zwingend dazu nicht nur die Beschaffung, sondern insbesondere auch die Wartung und den Support zu organisieren. Hierbei kann grob in drei Ebenen unterteilt werden, wenngleich diese Ebenen auch alle aus einer Hand mit Service und Support betreut werden können.
  1. Service Level 1: Lösung von Standardproblemen, Problemannahme und qualifizierte Fehlermeldung
  2. Service Level 2: Lösung von nicht auf Level 1 gelösten Problemen, z. B. Systemwartung und –pflege, Administration, Fehlerbehebung 
  3. Service Level 3: Lösung spezieller Probleme, die z.B. Eingriff in die Programme, Betriebssysteme, Komponentensteuerungen oder Datenbanken erfordern
Die Ebene zentral oder dezentral laufender Serverdienste oder Infrastruktur kann heutzutage mittels Fernwartungsmechanismen auch über große Distanzen gewartet werden. Hier ist eine räumliche Nähe daher als nicht notwendig zu erachten. Anders sieht dies auf der Ebene der Endgeräte aus, auch wenn hier ebenfalls einige Mechanismen zur Fernwartung bestehen, ist regelmäßig eine räumliche Nähe hilfreich, um vor Ort Service leisten zu können.
Der Erfolg eines vor-Ort-Service kann durch Beachtung einiger Grundkonzepte leicht gesteigert werden, so ist bei Hardware, die mit einer Garantie durch den Hersteller oder Lieferanten abgedeckt, ist der Austausch einfacher.
Grundsätzlich kann IT an Schule nur gelingen, wenn auch in der Schule ein funktionierendes Support-Konzept vorhanden ist, welches die Verantwortlichkeiten klärt und einen passenden 1st-Level Support bietet. Dringend empfohlen wird eine professionelle IT-Betreuung durch den Schulträger oder durch externe Dienstleister.
Zum 1st-Level gehören Themen wie das Überprüfen der Verkabelung, sowie die Vorqualifizierung zur Weitergabe an den in der Regel externen 2nd-Level Support. Zur Vorqualifizierung der Fehler wird i.d.R. eine Person vor Ort benötigt. In einigen Schulen wird dies über Schüler-AGs oder auch Lehrpersonen abgedeckt. So können unter Beachtung der relevanten datenschutztechnischen Aspekten Schülerinnen und Schüler erste Erfahrungen mit betriebswirtschaftlichen Abläufen und im IT-Support sammeln. Wenn Lehrpersonen eine Funktion beim 1st-Level Support einnehmen, sollte eine Reglung für Entlastungsstunden getroffen werden.  Das Hinzuziehen eines externen Dienstleisters zur Durchführung des 1st Level Supports wird die sinnvollere Alternative sein. Der 2nd-Level Support kann je nach Komplexität des Systems und der Probleme remote funktionieren, indem Fernwartungsfunktionen etc. benutzt werden.
Weiterführende links

​CHECKLISTE: SUPPORT
  • Wie sieht das Support-Konzept der Schule aus?
  • Passt der im Produkt enthaltene Support (z.B. englischsprachig) zu meinen angedachten Support Prozessen?
  • Welche Garantieleistungen liegen vor? Müssen ggfs. Wartungsverträge abgeschlossen werden?
  • Prüfung der Finanzierungsmöglichkeiten (Bund, Land, etc.) und Turnus > evtl. fristgebunden
  • Betriebskonzept
    • Ist ein Wartungs- und Support-Konzept vorhanden?
    • Die Entscheidung für ein oder mehrere Betriebssysteme (OS) erhöht den Grad der Komplexität des Netzwerks und der Betriebskosten.
  • Betriebskosten
    • Durch Erweiterung der Netzwerke um mehr Endgeräte, komplexere Netzwerktechnologie (WLAN, Gigabit im LAN), mehr Server und hohe Bandbreiten (WAN) entstehen laufende Betriebskosten. Sind diese langfristig geplant und gedeckt?
    • Zentrale Server-Technologie sowie eine Minimierung verschiedenster Plattformen, Software und Services können die Betriebskosten signifikant senken. Eine Standardisierung kann zum deutlich besseren Service und Erstlösungsquote für die Schule führen.

​CHECKLISTE: FÜR DIE VERANTWORTLICHEN AUF DEN SUPPORT EBENEN [1|
Service Level 1: Lösung von Standardproblemen, Problemannahme und qualifizierte Fehlermeldung

wird vor Ort sichergestellt durch:  
  • Personal des Landes  
  • Personal des Schulträgers 
  • Externe Dritte (o   öffentliche Unternehmen, o    private Unternehmen)  
         o   Rahmenvertrag  
         o   Einzelauftrag  
  • Sonstige: _____
Finanzierung:  
  • Personalkosten (Finanzmittel des Landes)  
  • Personalkosten (eigene IT-Angestellte des Schulträgers)  
  • Sachkosten (Vertrag mit öffentlichem Dienstleistungsunternehmen)  
  • Sachkosten (Vertrag mit privatem Dienstleistungsunternehmen)  
  • Sonstiges: _____
Service Level 2: Lösung von nicht auf Level 1 gelösten Problemen, z. B. Systemwartung und –pflege, Administration, Fehlerbehebung  

Level 2 wird sichergestellt durch: 
  • Personal des Schulträgers 
  • Externe Dritte (o   öffentliche Unternehmen,  o   private Unternehmen)  
         o   Rahmenvertrag  
         o   Einzelauftrag 
  • Sonstige: _____
Finanzierung:  
  • Personalkosten (eigene IT-Angestellte) 
  • Sachkosten (Vertrag mit öffentlichem Dienstleistungsunternehmen) 
  • Sachkosten (Vertrag mit privatem Dienstleistungsunternehmen)  
  • Investitionskosten (z.B. Austausch von Hardware)  
  • Sonstiges: _____
 
Level 3: Lösung spezieller Probleme, die z.B. Eingriff in die Programme, Betriebssysteme, Komponentensteuerungen oder Datenbanken erfordern 

​Level 3 wird sichergestellt durch: 
  • Personal des Schulträgers  
  • Externe Dritte (o   öffentliche Unternehmen,  o   ​private Unternehmen)  
         o   Rahmenvertrag  
         o   Einzelauftrag  
  • Sonstige: _____
Finanzierung:  
  • Personalkosten (eigene Angestellte) 
  • Sachkosten (Vertrag mit öffentlichem Dienstleistungsunternehmen)  
  • Sachkosten (Vertrag mit privatem Dienstleistungsunternehmen)  
  • Investitionskosten (z.B. Softwareentwicklung)  
Sonstiges: ____
[1] Wie aus der Bekanntmachung des DigitalPaktes zu entnehmen: https://www.bmbf.de/foerderungen/bekanntmachung-2487.html
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